DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados, con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

JEFE DE RECEPCION

El Jefe de Recepción se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.

FUNCIONES

• Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.
• Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención continua al huésped.
• Asistir al departamento de RR.HH. y/o a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.
• Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.
• Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento
• Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.
• Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.
• Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo dispuesto por la administración y/o gerencia.

CONSERJERIA

Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.

Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.

FUNCIONES

• Atención e información continua a los huéspedes y clientes del hotel.
• Solución de situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del hotel.
• Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores.
• Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel así como a los huéspedes.
• Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.
• También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.
• Una de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.

CAPITÁN DE BOTONES

Es el responsable del equipaje del huésped y en algunos casos, de que los vehículos sean estacionados. Dependiendo del tamaño del hotel, el capitán supervisa a los botones, a los porteros y a los valets. Además, es responsable de supervisar a los botones durante la ejecución de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huéspedes.

FUNCIONES

• Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña a la habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular el aire acondicionado, etc.
• La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas.
• El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algún faltante.
• El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y de recepcionista, pero es todo discreción. Cualquiera normalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.

BOTONES

Son responsables de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Después que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitación. El botón revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente.

Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huéspedes, dar servicio a los huéspedes en el lobby. En años recientes, los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio.

FUNCIONES

• Revisa en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas etc.
• Persona de recibir y hacer llegar el equipaje de los clientes que llegan al hotel
• Hacer el inventario de mini -bar

RECEPCIONISTA

Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del hotel. Hacer el check – in y el check – out.

FUNCIONES

• Recibe a los huéspedes.
• Vende y asigna habitaciones.
• Da información general del hotel.
• Hace el registro de entrada del huésped.
• Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
• Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
• Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
• Lleva el control de las llaves de la habitación.

RESERVAS

Es la persona encargada de captar y manejar las solicitudes de reservas.

El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.

Debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

FUNCIONES

• Contestar las llamadas telefónicas.
• Atender a las personas que llegan a la oficina.
• Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.
• Solicitar depósitos.
• Llenar formas impresas.
• Promover los servicios del hotel.
• Actualizar la hoja de control de ocupación y libretas.

CAJERO DE RECEPCION

Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.

FUNCIONES

• Ingresa dinero al hotel por concepto de:

- Alojamiento.

- A y B.

- Eventos corporativos.

- Servicios complementarios.

- Lavandería.

VIGILANTES

Es la persona encargada de proteger la integridad física de las personas y los bienes materiales del hotel, teniendo a su disposición recursos técnicos (su experiencia) y tecnológicos (Cámaras de video, radio de comunicación, detectores de metales, o dispositivos.

FUNCIONES

• Encargada de prevenir o detener perturbaciones a la seguridad y tranquilidad de las personas
• Controlar la entrada y salida de los huéspedes que entran y salen del hotel
• Velar por la seguridad del huésped
• Cuidar de la instalación donde trabaja

VALET-PARKING

Es la persona encargada de controlar y manejar los vehículos de los huéspedes que entran y salen del hotel.

FUNCIONES

• Recibir los vehículos de los huéspedes y ubicarlos en un lugar seguro.
• Cuidar los vehículos de los huéspedes.